Esa es la frase más fácil de decir cuando un cliente reclama porque algo no funciona exactamente como lo esperaba; se transforma en la respuesta por defecto. Pero es justo en esos reclamos, en donde se muestran los verdaderos dolores y falencias de la plataforma.

Lo que muchos equipos de producto ignoran es que estos reclamos son, en realidad, la materia prima más valiosa para evolucionar: son la voz directa del usuario en su contexto real de uso. Estos pueden ser algo tan pequeño como dónde está un botón o qué se ve por defecto, hasta la consulta por un fatídico feature fantasma que no utiliza nadie.

El valor oculto de los reclamos

El mejor espacio que te da el usuario para mejorar el producto es el reclamo.

Es en estas pequeñas (o no tanto) peticiones en donde se ve cómo el usuario interactúa en el día a día con la plataforma.  Cuando ya no hay demo, cuando no hay una persona dedicada a ayudarte a partir, se ve el impacto real del producto en los usuarios. Aquí es importante formular una pregunta primordial: ¿hay una forma mejor de hacer esto? , ¿por qué no se está entendiendo o usando lo que construimos? 

Nuestras notas en evolución:

Siempre me gusta mencionar el ejemplo de uno de los features que creamos para Vambe: las notas dentro de las conversaciones. Nosotros considerábamos que era gran mecanismo que llegaba a sanar un dolor, que los ayudaría a guardar recordatorios, información o cualquier otra cosa que consideraran relevante. Lo lanzamos y… el resultado (en cuanto a uso) no fue el que esperábamos. El problema no fue la herramienta en si misma sino dónde se encontraba. 

La primera versión de la vista de chat las notas escritas desaparecían con el pasar de los mensajes en el chat, lo que hacía que al final del día, no quedaran guardadas en ningún lado. Aunque en la práctica se pudiera "guardar" información, sin poder buscar y acceder a ella, se convertía en una acción inútil. 

Analizando aquella situación y escuchando a nuestros clientes, ahora hay una sección especial de notas dentro del panel de información de cada chat. ¿Cómo sabes que aquel sutil cambio funcionó? Con un impacto medible: las notas de marzo fueron 11 mil, las notas de abril 22 mil y hasta mediados de mayo ¡ya fueron creadas 24 mil notas!

Convirtiendo feedback en oportunidades

"El cliente siempre tiene la razón” es una verdad a medias. No son ellos quienes deben asumir el rol de Product Manager o Product Owner. Esa responsabilidad recae en quienes tienen las herramientas y la visión para transformar los reclamos en mejoras tangibles. Pero sí representan una voz que debe ser escuchada con empatía. A través de sus reclamos o peticiones pueden surgir cambios que resuelvan un dolor real. Son una oportunidad de reflexión sobre el producto y sus usos, una puerta para comprender mejor las expectativas de quienes lo utilizan. Ignorar esa voz es desperdiciar una gran oportunidad de mejora.